Desarrollar una política de devoluciones sólida implica considerar varios aspectos para fomentar la confianza del cliente y minimizar las devoluciones innecesarias. Para ello, a continuación se presentan 6 pasos clave a tener en cuenta cuando definamos la estrategia de nuestra empresa:

1. Claridad y transparencia

Asegúrate de que tu política de devoluciones esté claramente comunicada y sea fácilmente accesible para los clientes en la parte inferior de la web. Proporciona información detallada sobre los plazos de devolución, las condiciones de la empresa  y los métodos de devolución aceptados. 

Según los datos del «e-Shopper Barometer» de ‘DPDgroup’, se llegó a la importante conclusión de que el 89% de los consumidores considera que la claridad y transparencia de la política de devoluciones es un factor clave para impulsar las compras en línea.

2. Flexibilidad

Ofrecer opciones flexibles para las devoluciones genera un aumento significativo en la confianza del cliente, lo que a su vez impulsa las ventas de nuestros productos. Considera ofrecer reembolsos completos, créditos en la tienda (en forma de tarjetas regalo y/o cheques) o la opción de cambiar el producto por otro (reteniendo de esta forma la venta). Esto permite a los clientes encontrar una solución que se ajuste a sus necesidades y reduce la probabilidad de devoluciones innecesarias

3. Proceso simple y rápido

Diseña un proceso de devolución fácil y conveniente para los clientes. Minimiza la cantidad de pasos y formularios requeridos, y considera ofrecer etiquetas de devolución prepagadas. Cuanto más sencillo sea el proceso, más probable será que los clientes completen la devolución en lugar de abandonarla.

Es fundamental que la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI) sean intuitivas y sencillas para el cliente, de modo que el proceso de devolución se resuelva en segundos, sin fricciones. Se debe tener en cuenta que para el cliente resulta sumamente frustrante encontrarse con un error en su pedido, por lo que debes evitar añadir complicaciones adicionales al proceso de devolución, ya que esto agravaría una situación ya desafortunada.

4. Política  de devoluciones justa

Establece una política equitativa para clientes y negocio, considerando derechos y necesidades de ambos. Establece límites razonables en plazos y condiciones de devolución, pero sé flexible en casos especiales. Consulta las directrices de la OCU para redactar políticas basadas en las normativas de cada país.

El uso del Big Data puede prevenir prácticas abusivas en devoluciones. Analiza datos para identificar patrones sospechosos que indiquen fraudes. Por ejemplo, identifica cuentas con altos índices de devoluciones y toma medidas preventivas. Asegúrate de utilizar los datos de manera ética y respetando la privacidad de los clientes, siguiendo las leyes de protección de datos.

5. Servicio al cliente excepcional

¡Deslumbra con un servicio al cliente excepcional en cada paso del proceso de devolución! Enfócate en responder de manera ágil y amigable a todas las consultas y preocupaciones de los clientes. ¿Conoces el concepto Third Moment Of Truth (TMOT)?

Este momento de la verdad (MOT) ocurre cuando los clientes se preguntan: «¿Estoy satisfecho con el nivel de servicio al cliente?» Se relaciona con la entrega, el soporte, las actualizaciones por email, etc.

Cuando un cliente necesita realizar una devolución, es crucial brindar un servicio excepcional. Durante este proceso, es importante responder rápidamente a las consultas, mantener al cliente informado y garantizar un servicio eficiente. En Reversa, ofrecemos un software que permite rastrear en tiempo real el estado de las devoluciones y enviar notificaciones automatizadas para mantener a los clientes informados.

6. Retroalimentación y mejora continua

Analiza las devoluciones y los datos de los clientes para identificar patrones y áreas de mejora. Utiliza esta información para implementar cambios y evitar devoluciones futuras.

Como se mencionaba, el uso del Big Data es fundamental en este proceso, ya que brinda una ventaja competitiva al analizar datos de devoluciones recurrentes y desarrollar estrategias específicas. Al procesar los datos, se pueden descubrir insights valiosos sobre las razones de las devoluciones y los productos problemáticos. Esto permite implementar estrategias efectivas para minimizar las devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente.

Reversa es la solución definitiva para gestionar devoluciones sin fricciones. Nuestro software te brinda control total y visibilidad en tiempo real del estado de las devoluciones, mientras mantenemos a tus clientes informados.